一、呼(hu)叫中心系(xi)统概述

       
        呼叫中心系统(Call Center)又称客(ke)户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术(shu)与(yu)计算机网(wang)络(luo)技术(shu)相结合(he)的(de)(de)，多功能(neng)集成(cheng)化的(de)(de)综合(he)信息服务系统；是一种(zhong)新的(de)(de)基于CTI技术(shu)的(de)服(fu)务(wu)方式，利(li)用现代的(de)计(ji)算(suan)(suan)机技术(shu)(shu)，有效(xiao)(xiao)地为(wei)客户提供高质量的(de)服(fu)务(wu)。它应(ying)用了一系(xi)列(lie)先(xian)进技术(shu)(shu)手段(duan)，如(ru)：数(shu)字中继、交换技术(shu)(shu)、智能(neng)话务(wu)分配(pei)、计(ji)算(suan)(suan)机网(wang)络(luo)(luo)、先(xian)进的(de)CTI技术(shu)(shu)等，使各(ge)(ge)种信(xin)(xin)息数(shu)据能(neng)够及时、方便的(de)处理，让通信(xin)(xin)技术(shu)(shu)最(zui)大程(cheng)度地利(li)用了计(ji)算(suan)(suan)机网(wang)络(luo)(luo)的(de)交互(hu)能(neng)力。使得它能(neng)最(zui)有效(xiao)(xiao)、高速的(de)为(wei)用户提供多种服(fu)务(wu)。该系(xi)统的(de)功(gong)效(xiao)(xiao)不仅适(shi)用于企业(ye)和客户间的(de)互(hu)相沟通，而且也(ye)适(shi)用于政府机关和各(ge)(ge)事(shi)(shi)业(ye)单位，并对加强(qiang)政府机关与社会、企业(ye)、市民之间的(de)进一步相互(hu)联系(xi)，提高政府办事(shi)(shi)效(xiao)(xiao)率和政府办事(shi)(shi)的(de)透明度，密切联系(xi)群(qun)众；机关各(ge)(ge)职能(neng)部门(men)及时掌握社会、企业(ye)、市民的(de)需求(qiu)信(xin)(xin)息和有关各(ge)(ge)项业(ye)务(wu)工作(zuo)，都会起到(dao)有效(xiao)(xiao)的(de)推动(dong)和促进作(zuo)用。
        早期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)中(zhong)心(xin)实际上就(jiu)是今天我们常说的(de)(de)(de)(de)(de)(de)热线电话，通(tong)常公司(si)指派若干(gan)经过(guo)培训的(de)(de)(de)(de)(de)(de)业务(wu)(wu)代理专门(men)负责客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)订购、咨询与(yu)投诉，顾客(ke)只需(xu)拨(bo)通(tong)指定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)电话就(jiu)可以与(yu)业务(wu)(wu)代理直接交(jiao)谈。这(zhei)种服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)方式(shi)虽然可以充分(fen)利用(yong)业务(wu)(wu)代理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)专长(zhang)，并在提(ti)高工作效率的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)时大大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高了(le)(le)顾客(ke)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)质量(liang)(liang)。然而，随着业务(wu)(wu)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)断(duan)扩大，原有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)中(zhong)心(xin)越(yue)来越(yue)难(nan)以满足客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)：与(yu)此(ci)同(tong)时，技术的(de)(de)(de)(de)(de)(de)飞跃发(fa)展(zhan)向(xiang)人们提(ti)供(gong)了(le)(le)更(geng)快更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)现代化通(tong)讯和(he)信息处理手段(duan)，人们迫切(qie)需(xu)要一(yi)种能与(yu)技术发(fa)展(zhan)保持同(tong)步(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)中(zhong)心(xin)。充分(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利用(yong)电信资源(yuan)与(yu)计算机技术的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)中(zhong)心(xin)系(xi)统，为(wei)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)与(yu)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)流创造了(le)(le)前(qian)所未有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高效通(tong)道(dao)：拨(bo)入客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)系(xi)统的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用(yong)……”，客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)听(ting)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是专业播音员的(de)(de)(de)(de)(de)(de)录音，语音清晰、亲(qin)切(qie)，避(bi)免了(le)(le)由于(yu)业务(wu)(wu)员情绪不(bu)佳等因素对客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影响。有利于(yu)减少投诉，提(ti)高企业形象。

        客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。

       呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多种条件选择路由，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务代理、业务代理的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。自动录音有助于提高客户服务质量；客户通过电话与呼叫中心的坐席员通话，通话的全过程被自动录音，通过对通话录音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席员的态度、工作能力。

       呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心无疑是信息产业(ye)(ye)里面(mian)谈(tan)论最多的话题(ti)之一。由(you)于电(dian)脑通信集成技术逐渐深入(ru)人(ren)心，呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心应(ying)(ying)用已被广大企业(ye)(ye)领导者和专家所认识，不(bu)仅(jin)在(zai)(zai)(zai)邮电(dian)，而(er)且在(zai)(zai)(zai)银行、航(hang)空、铁(tie)道(dao)、航(hang)运、保(bao)险、股票(piao)、房地产、旅(lv)游(you)、物(wu)流、商厦(sha)等(deng)各行各业(ye)(ye)获得广泛应(ying)(ying)用。不(bu)仅(jin)大型(xing)企业(ye)(ye)，一些中等(deng)企业(ye)(ye)甚(shen)至(zhi)小型(xing)企业(ye)(ye)都在(zai)(zai)(zai)策划建(jian)立(li)自(zi)己(ji)的呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心系统。如何走在(zai)(zai)(zai)其他人(ren)的前面(mian)，组建(jian)好自(zi)己(ji)的呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心，已经切切实(shi)实(shi)的摆在(zai)(zai)(zai)了企业(ye)(ye)家面(mian)前......

二、呼叫中心的作用

        2.1 服务的中(zhong)心(xin)：通过呼叫中(zhong)心(xin)提(ti)高服务质量(liang)(liang)和服务效率以赢得更多客户青睐。既增(zeng)加了(le)客户量(liang)(liang)又增(zeng)加了(le)收入，又建立了(le)良好的企业信誉。

      2.2 利(li)(li)润的(de)中心：通过呼(hu)叫(jiao)中心提(ti)供服务可降(jiang)低(di)了(le)服务成本(ben)，通过呼(hu)叫(jiao)中心进行直销，更(geng)是(shi)降(jiang)低(di)了(le)销售成本(ben)、提(ti)升(sheng)了(le)利(li)(li)润。

      2.3 管(guan)(guan)理的中(zhong)心(xin)：通(tong)过呼叫中(zhong)心(xin)客(ke)户(hu)关系管(guan)(guan)理模块来管(guan)(guan)理客(ke)户(hu)资(zi)料(liao)，改(gai)善(shan)了客(ke)户(hu)管(guan)(guan)理体制，优化管(guan)(guan)理结构，更提高了工(gong)作效(xiao)率。

      2.4 全天候服务(wu)：应能提供(gong)每(mei)周7天，每(mei)天24小时的(de)不(bu)间(jian)断(duan)服务(wu)。允许(xu)顾客在(zai)与(yu)业(ye)务(wu)代表联(lian)络时选择语音方(fang)式。智(zhi)能座席选择：能事先了(le)解(jie)有关(guan)顾客的(de)各种信息，不(bu)同用(yong)户(hu)安排不(bu)同业(ye)务(wu)代表与(yu)之(zhi)交谈(tan)，并(bing)能让业(ye)务(wu)代表做到心中(zhong)(zhong)有数，逐步转为(wei)(wei)以客户(hu)为(wei)(wei)中(zhong)(zhong)心的(de)服务(wu)系(xi)统。 

      2.5  内外衔接(jie)：呼叫中心对(dui)外面向用户，对(dui)内与(yu)整(zheng)个(ge)企(qi)业相联系，与(yu)整(zheng)个(ge)企(qi)业管理、服务、调度、生产、维(wei)修结(jie)为一体。它(ta)可以把(ba)从用户那(nei)里所获得的(de)各(ge)种信息，供企(qi)业领导者(zhe)作分(fen)析和决策之用。

      2.6 技(ji)术(shu)管理并重：呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)采(cai)用(yong)现代化的(de)技(ji)术(shu)，有(you)高效的(de)管理系统，随(sui)时(shi)可以了解到呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)运行情况和(he)业(ye)务(wu)代表的(de)工作情况，为用(yong)户提供最优的(de)服务(wu)。跟随(sui)技(ji)术(shu)发展　呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)要不断地融合各(ge)种(zhong)新技(ji)术(shu)，从服务(wu)上(shang)不断改进，应用(yong)覆盖面越来(lai)越宽。

三、呼叫中心系统功能

      1 、电话(hua)交换功能(PBX)：

电(dian)(dian)(dian)话(hua)交换(huan)功能作(zuo)为整(zheng)个系(xi)统的(de)核心功能，是实(shi)现系(xi)统一切功能的(de)基础(chu)。可以(yi)实(shi)现大容量(liang)电(dian)(dian)(dian)话(hua)的(de)呼入/呼出(chu)处理等,功能主(zhu)要包括：工作(zuo)时(shi)(shi)间—允许设置上(shang)午(wu)、下午(wu)、晚(wan)上(shang)的(de)工作(zuo)时(shi)(shi)间，休息(xi)时(shi)(shi)间等。并可根(gen)据工作(zuo)时(shi)(shi)间设置采(cai)取不同的(de)电(dian)(dian)(dian)话(hua)接听(ting)处理流程。分(fen)机(ji)(ji)占(zhan)线或者(zhe)无(wu)应答处理—如果(guo)分(fen)机(ji)(ji)占(zhan)线或者(zhe)无(wu)应答，将来电(dian)(dian)(dian)转(zhuan)接至语(yu)音留(liu)言、其它分(fen)机(ji)(ji)或者(zhe)自(zi)动话(hua)务员。分(fen)机(ji)(ji)登(deng)入/登(deng)出(chu)/示(shi)忙(mang)—如果(guo)临(lin)时(shi)(shi)要离开（如去洗(xi)手间），可以(yi)自(zi)主(zhu)设置分(fen)机(ji)(ji)示(shi)忙(mang)，当回来时(shi)(shi)可以(yi)快速恢复(fu)。如果(guo)下班后，可以(yi)进行(xing)登(deng)出(chu)。来电(dian)(dian)(dian)显(xian)(xian)(xian)示(shi)—完全(quan)支持来电(dian)(dian)(dian)显(xian)(xian)(xian)示(shi)标准，并可显(xian)(xian)(xian)示(shi)数字到具备来电(dian)(dian)(dian)显(xian)(xian)(xian)示(shi)的(de)模(mo)拟电(dian)(dian)(dian)话(hua)机(ji)(ji)上(shang)。等候音乐(le)—转(zhuan)接电(dian)(dian)(dian)话(hua)过程中或者(zhe)电(dian)(dian)(dian)话(hua)在被接听(ting)之前播放音乐(le)给呼叫者(zhe)。

       2、自动语音应(ying)答（IVR）：

系统(tong)(tong)提供功能(neng)强(qiang)大(da)、使用便(bian)利的(de)(de)自(zi)动语音(yin)应(ying)答系统(tong)(tong)。客户(hu)可以个性(xing)化设(she)置IVR流程。通过其(qi)(qi)自(zi)身强(qiang)大(da)的(de)(de)核(he)心软件平台，结合硬件服(fu)务器(qi)，向用户(hu)提供IVR功能(neng),无需额外(wai)的(de)(de)IVR服(fu)务器(qi)和(he)相应(ying)的(de)(de)板卡，减少投资支出(chu)。用户(hu)可以及其(qi)(qi)方便(bian)的(de)(de)定(ding)制其(qi)(qi)特(te)有IVR流程。今后(hou)，还可以根据具体(ti)业务的(de)(de)变(bian)化随时修改IVR流程。

       3、自(zi)动话(hua)务分配（ACD）

系(xi)统(tong)(tong)自(zi)(zi)动话(hua)(hua)务(wu)分(fen)配(pei)(pei)功能是(shi)指系(xi)统(tong)(tong)根(gen)据专(zhuan)有算法，合(he)理(li)地安排话(hua)(hua)务(wu)员资(zi)(zi)源，自(zi)(zi)动将(jiang)呼叫(jiao)分(fen)配(pei)(pei)给最合(he)适的话(hua)(hua)务(wu)员进行处(chu)理(li)。系(xi)统(tong)(tong)能够实时(shi)跟踪(zong)话(hua)(hua)务(wu)台状态，生(sheng)成(cheng)有效话(hua)(hua)务(wu)队列，并可随时(shi)按(an)照来话(hua)(hua)信息，调整(zheng)算法，分(fen)配(pei)(pei)队列处(chu)理(li)能力，适应瞬时(shi)需要，充分(fen)地利用系(xi)统(tong)(tong)资(zi)(zi)源，提高系(xi)统(tong)(tong)处(chu)理(li)能力。

       4、电话队列管理：

系统提供高智能的(de)队(dui)(dui)列管(guan)理(li)功能。用户(hu)可(ke)以(yi)(yi)根据其自身业务的(de)特点(dian)，设(she)定(ding)(ding)多个(ge)处理(li)呼入电话的(de)队(dui)(dui)列。针对每个(ge)队(dui)(dui)列，可(ke)以(yi)(yi)设(she)定(ding)(ding)固(gu)定(ding)(ding)坐席(xi)接听，以(yi)(yi)便(bian)根据来电情(qing)况，灵(ling)活调(diao)整某个(ge)队(dui)(dui)列接听话务员的(de)人数。用户(hu)还可(ke)以(yi)(yi)方便(bian)的(de)设(she)定(ding)(ding)每个(ge)队(dui)(dui)列的(de)等候音乐及溢出路由。针对队(dui)(dui)列中的(de)各个(ge)坐席(xi)，用户(hu)还可(ke)以(yi)(yi)灵(ling)活设(she)定(ding)(ding)振铃的(de)策略(lve)。

       5、电(dian)话录(lu)音监听：

系统无需(xu)添加任何专用录(lu)(lu)音(yin)设备即可(ke)实(shi)(shi)现对(dui)(dui)所有来电、去电实(shi)(shi)时录(lu)(lu)音(yin)。针对(dui)(dui)呼入电话和(he)呼出电话，提供总是录(lu)(lu)音(yin)、从不(bu)录(lu)(lu)音(yin)、有需(xu)要时录(lu)(lu)音(yin)三种(zhong)状态。用户可(ke)以灵活设定对(dui)(dui)所有电话的录(lu)(lu)音(yin)规则。

       6、语音留(liu)言：

系统提供了强大的(de)语音留言功(gong)能(neng)，在所有坐席全忙、无人接听(ting)等情况下，都可(ke)以(yi)将(jiang)来电(dian)转入语音留言。通道(dao)留言功(gong)能(neng): 可(ke)以(yi)实现对(dui)所有的(de)通道(dao)是否实现回复及留言功(gong)能(neng),可(ke)以(yi)设(she)置(zhi)(zhi)(zhi)离(li)开状态（软件设(she)置(zhi)(zhi)(zhi)指(zhi)令(ling)，通过电(dian)话机输入离(li)开指(zhi)令(ling)）节(jie)假(jia)(jia)日(ri)(ri)留言功(gong)能(neng):可(ke)以(yi)增加多个(ge)国家(jia)、国际节(jie)假(jia)(jia)日(ri)(ri)以(yi)及周未的(de)回复及留言，时间(jian)设(she)置(zhi)(zhi)(zhi):可(ke)以(yi)实现任(ren)何(he)时间(jian)段的(de)设(she)置(zhi)(zhi)(zhi)。

       7、统计分析

      统计(ji)分(fen)析(xi)包括客户来电分(fen)析(xi)、去电分(fen)析(xi)。

      8、系统管(guan)理

              员(yuan)工(gong)管理(li)：对系统(tong)的员(yuan)工(gong)的管理(li)，包(bao)括新增、修(xiu)改、删除、查询(xun)、查看(kan)等功能

              权(quan)限控制：对(dui)系(xi)统用(yong)户进行(xing)权(quan)限进行(xing)设置，确保(bao)了各人操作(zuo)范围的稳定性(xing)和(he)保(bao)密性(xing)。

              日志管理：对系(xi)统每一个(ge)模(mo)块(kuai)的历(li)史操作进行记录(lu)，可以看看系(xi)统操作历(li)史。

              数(shu)(shu)据(ju)库备(bei)份(fen)：对数(shu)(shu)据(ju)库进(jin)行(xing)数(shu)(shu)据(ju)备(bei)份(fen)。

              数据(ju)库恢(hui)复：数据(ju)库发(fa)生灾难时(shi)，对历(li)史数据(ju)进(jin)行恢(hui)复。

四、系统特征：

            1. 一(yi)体化高度集成，所有核心(xin)硬(ying)件软件集成于一(yi)台主服务器(qi)中

            2. 核心(xin)软件实(shi)现(xian)二(er)层(ceng)体系结构，核心(xin)层(ceng)，应用层(ceng)相(xiang)互独(du)立

            3. 硬软(ruan)件(jian)体系结(jie)构清晰，功(gong)能独立，易于(yu)添加修改(gai)功(gong)能，大(da)(da)大(da)(da)提高整体稳定(ding)性

            4. 系统组成相对简单，适于(yu)投(tou)资少见效快的企(qi)业呼叫中心应(ying)用

            5. 系统易(yi)于(yu)构建、易(yi)于(yu)扩容，易(yi)于(yu)移动(dong)及重新(xin)部(bu)署(shu)

            6. 系统(tong)功能全(quan)面，有多种业务应用系统(tong)模板可供选择，大(da)大(da)简化二次(ci)开发(fa)强度

            7. ACD自(zi)动呼叫(jiao)分(fen)配(Automatic Call Distribution)功能，基(ji)础的有四(si)种(zhong)ACD分(fen)配原则，另(ling)外并可根据客户需(xu)求扩充

            8. IVR交(jiao)互(hu)式语(yu)音(yin)应(ying)答(da)(da)(Interactive Voice Response)功能(neng)，实现多级无限制自(zi)动(dong)语(yu)音(yin)应(ying)答(da)(da)导航

            9. 话务员工作(zuo)技(ji)能(neng)组定义，无限制的技(ji)能(neng)工作(zuo)组设定

           10. 录(lu)音功能：系统支(zhi)持(chi)内外线两(liang)种录(lu)音方式，也可以根(gen)据客户需求通(tong)过(guo)二次(ci)开(kai)发实现由应用程序来(lai)控(kong)制录(lu)音

           11. 班长(zhang)质检功(gong)能，班长(zhang)质检的监(jian)听与插话，实时(shi)监(jian)控话务员工作状(zhuang)态(tai)

           12. RECORD话(hua)(hua)(hua)务员(yuan)同步(bu)录(lu)音，人工通话(hua)(hua)(hua)全部自动录(lu)音，可经(jing)二(er)次开发实现的(de)电话(hua)(hua)(hua)录(lu)音记录(lu)与(yu)业务记录(lu)同步(bu)查询

五、系统流程

呼(hu)叫中(zhong)心系(xi)统示意图(tu)

                                                                                                                         

上图(tu)所示组合方案强调计算机的廉价(jia)性(xing)和灵活(huo)性(xing)，适用于100线以下的中小规模系统中；
六、客户端座席--CRM客户关系管理系统功能:

 ;       1、来电号(hao)码在电脑上立即弹(dan)出，并(bing)显示来电者详细信息；

        2、客户资料(liao)名片管理功能，最多(duo)可保存100万个名片资料(liao)；

        3、可批量导(dao)入(ru)导(dao)出(chu)客户资料(liao)，导(dao)入(ru)/导(dao)出(chu)格式(shi)为EXCEL表格；

        4、根据多(duo)种查(cha)(cha)询条件精(jing)确/模糊(hu)地快(kuai)速查(cha)(cha)询您想要的(de)客户资(zi)料；

        5、当客(ke)户(hu)资料太多(duo)时(shi)，支持多(duo)条件双重过滤(lv)查询；

        6、来(lai)/去电号码长(zhang)期保存，能查询二年(nian)前的来(lai)电号码；

        7、具有客(ke)户生日(ri)提醒功能(neng)，根(gen)据中国人(ren)的(de)习(xi)惯(guan)可将生日(ri)设为(wei)农(nong)历；

        8、针对某个客(ke)户的预约记(ji)录(lu)/拜访记(ji)录(lu)/销售(shou)记(ji)录(lu)/售(shou)后记(ji)录(lu)一目了然(ran)；

        9、针对来电客户立(li)即显示(shi)出(chu)跟(gen)踪(zong)回访/投诉建议/来电记(ji)录(lu)/合(he)同管理/超级链接；

       10、所有接入系(xi)统的(de)电话具有录音(yin)功能，提高客户服务质量(liang)；

       11、可根据线路号码，来(lai)去电(dian)号码，日期(qi)时(shi)间，通话备注任意查(cha)询(xun)录(lu)音；

       12、资讯查(cha)询(xun)(xun)：有(you)火车班次(ci)查(cha)询(xun)(xun)，航班查(cha)询(xun)(xun)，区号，邮编，身份证查(cha)询(xun)(xun)；

       13、权限分配管(guan)理(li)(li)，管(guan)理(li)(li)员能(neng)看到(dao)所有的资料，业(ye)务(wu)人员只能(neng)看到(dao)自己的客户资料，可设置共享组；

       14、通过内部局域网，可多人同时使(shi)用，实现客户数(shu)据共(gong)享；

七、功能展示

        来(lai)电(dian)(dian)弹屏有两种方式，1、最(zui)小化来(lai)电(dian)(dian)弹屏。2、最(zui)大化来(lai)电(dian)(dian)弹屏。

7.1、 最小化来(lai)电弹(dan)屏(ping)

         当电话响起,COME-800来(lai)电显(xian)示客(ke)户(hu)(hu)管理系统会立(li)即在电脑显(xian)示屏(ping)上弹(dan)(dan)出(chu)来(lai)电人的姓名、单(dan)位、职务、经营范围、以往的交易(yi)记录(lu)、业务关系等(deng)，来(lai)电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈(tan)话之前(qian)已心(xin)中有(you)(you)数，不但能有(you)(you)效打破(po)距(ju)离隔阂，而且有(you)(you)利于把握谈(tan)话的主(zhu)动权，对(dui)客(ke)户(hu)(hu)的问题、客(ke)户(hu)(hu)关系处理能做到胸有(you)(you)成(cheng)竹，最小化弹(dan)(dan)屏(ping)如下：

7.2、最(zui)大化来电(dian)弹屏

        当(dang)有(you)客户打(da)进电(dian)话时，COME800来(lai)电(dian)管理系统(tong)会(hui)在您电(dian)脑的(de)(de)桌面(mian)上(shang)弹(dan)出(chu)一大(da)窗口，里(li)面(mian)包(bao)括(kuo)客户的(de)(de)所有(you)详细信息，看起(qi)来(lai)更直观(guan)。不但能(neng)看到对方的(de)(de)电(dian)话号码(ma)，也(ye)能(neng)看到是从哪个地(di)方打(da)来(lai)的(de)(de)！

7.3、客户资料的(de)导(dao)入

        用(yong)户(hu)可(ke)以手(shou)工将客户(hu)资料录入(ru)系统，也可(ke)以用(yong)EXCEL表(biao)格(ge)将客户(hu)资料一次性导入(ru)系统。

7.4、客户资(zi)料的导出

        客户(hu)资料对公(gong)司企业(ye)来说非常重(zhong)要，用(yong)户(hu)可以将(jiang)系统内现有客户(hu)资料导出到(dao)EXCEL表格，保存起来。

7.5、手工添加客户资料(liao)

        在(zai)下(xia)列表(biao)中您可以任意添加客(ke)户资料，客(ke)户编号根(gen)据年月日(ri)的日(ri)期自动生成，绝不(bu)重(zhong)复。在(zai)下(xia)列界面中可以直接给客(ke)户发(fa)电子邮件，非(fei)常(chang)方便，还有更(geng)多的备注(zhu)内容。

7.6、预约登记
        针对当前客户您可以预约记录，到了约定的那一天，系统会在左下角显示提醒，以免您因为工作繁忙而忘记重要的约定，做到守时守信。

7.7、拜访记录
        针对该客户所有相关的拜访记录可以全部输入系统，方便查询客户往来。

7.8、销售记录
        如果您的产品销售给客户，你更希望当客户打电话过来询问价格时，所有的销售记录一目了然，因为不同的代理商报价可能会有所不同，就再也不用担心报错价格了。

7.9、超级链接
        有一些产品报价可能是EXCEL表格，当客户打电话来咨询时，您希望能快速找到该报价文件，有了超级链接，工作就变得简单多了。

7.10、跟踪回访
        如果讲这套系统也能运用于客户售后服务，例如通过系统客户的跟踪回访记录，企业可以了解和改善产品的质量。

7.11、售后记录
        售后记录也是生产厂家企业常用的功能之一，有了该系统可以清楚地知道某个客户使用了某个产品，经常出现过什么问题，是由哪一位工作人员进行服务的，一切都清清楚楚。

7.12、投诉建议
     如果客户有什么好的投拆建议也可以输入系统，作为老板/经理可以直接了解客户的真实想法，分析客户需求做出正确的决策。

7、13、来电记录
        如果你想知道某个电话号码或者一段时间内的来电情况，以下的这个功能非常实用，而且还能看到每一通电话的备注说明。

7、14、合同管理
        合同管理混乱应该是大多公司经常遇到的问题，想要找到某个客户的某份合同时，耗费了大量时间和精力，有了这个功能，真是方便得不能再方便了。

 

八、客户资料的查询

        您可以根据(ju)客(ke)户(hu)编(bian)号、客(ke)户(hu)姓名、公司(si)名称、公司(si)或家庭(ting)地址、电话号码、证件号码、客(ke)户(hu)类别(bie)等各种(zhong)方式进(jin)行精确(que)/模(mo)糊查询，双击查询结果(guo)立即回到编(bian)辑(ji)状态。

 

九、来电号码查询

        您(nin)可(ke)以(yi)根(gen)据(ju)电(dian)(dian)话号码来查询一段时间内的来电(dian)(dian)记录，并分析该(gai)号码共来电(dian)(dian)多少，不输入电(dian)(dian)话号码，系统默认所有电(dian)(dian)话号码，并可(ke)以(yi)将(jiang)来电(dian)(dian)记录导出(chu)EXCEL表格。

十、知识库管理

        此功能主要针对(dui)于刚(gang)入职的(de)(de)客(ke)服(fu)人员，由于他们对(dui)专(zhuan)业知(zhi)(zhi)识还(hai)不是很(hen)熟悉，则可以通过知(zhi)(zhi)识库，根(gen)据客(ke)户提出(chu)的(de)(de)问题，找出(chu)统一标准(zhun)的(de)(de)解决方(fang)法。

 

十一、系统管理

11、1、权限管理

       该系(xi)统共分为(wei)二(er)个管理级别，管理员ADMIN是最高权限，具备所有功能，能看(kan)(kan)到(dao)所有的(de)客(ke)户资(zi)料。普(pu)通用(yong)户只能看(kan)(kan)到(dao)自己的(de)客(ke)户资(zi)料，放在共享(xiang)组里的(de)客(ke)户资(zi)料大家都可(ke)以(yi)看(kan)(kan)到(dao)。在新建用(yong)户的(de)时候，可(ke)以(yi)针(zhen)对不(bu)同(tong)的(de)操作员分配不(bu)同(tong)的(de)功能；

11、2、客户转户

        假如说一(yi)个(ge)业务(wu)人(ren)员(yuan)(yuan)准(zhun)备离职了(le)，作为(wei)管(guan)理员(yuan)(yuan)，可以把该业务(wu)员(yuan)(yuan)的客户资料转到另(ling)一(yi)个(ge)业务(wu)员(yuan)(yuan)来(lai)跟(gen)进处理。

11、3、修改密码：

        用户可(ke)以自己(ji)修(xiu)改(gai)登(deng)录密码

11、4、产品管理

        将公(gong)司(si)的(de)产(chan)品按照类别输入到(dao)系统，在销售过(guo)程中可以直接选择。

11、5、电话黑名单

        把一些骚扰电(dian)(dian)话设置为黑(hei)名单，当(dang)这些电(dian)(dian)话来电(dian)(dian)时，系统会有(you)弹屏显示，以提醒(xing)您注意。

11、6、统计分析

6.1、客(ke)户类别分(fen)析，能清楚地(di)看(kan)到客(ke)户分(fen)类情(qing)况。

6.2、来电(dian)情况分析，此功能可分析几(ji)个(ge)月(yue)之内(nei)，哪一个(ge)月(yue)呼(hu)入的电(dian)话量(liang)最(zui)多，为(wei)广告评估提供依据。

                                          
 

十三、应用范围

      CTI呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)、客(ke)(ke)户(hu)服务投(tou)诉中(zhong)(zhong)心(xin)、旅行(xing)社(she)及各(ge)类(lei)(lei)旅行(xing)网、电话(hua)订票(piao)中(zhong)(zhong)心(xin)、证券交易咨询服务中(zhong)(zhong)心(xin)、物流货运(yun)配送公司、800 400客(ke)(ke)户(hu)服务中(zhong)(zhong)心(xin)、酒店及商务中(zhong)(zhong)心(xin)、VIP贵宾管理(li)、物业管理(li)中(zhong)(zhong)心(xin)、所有客(ke)(ke)户(hu)服务及客(ke)(ke)户(hu)管理(li)的各(ge)类(lei)(lei)企(qi)业

十四、软件系统的运行环境

        1） 硬件(jian)要求CPU：p4 2.0以上(shang)

        2） 操作系统(tong)：win2000/xp/win2003/

        3） 内存：1G以上(shang)

        4） 显(xian)示卡：至少支持1024*768分辨率显(xian)示

十五(wu)、硬件参数

项目

性能指(zhi)标

■      设备型(xing)号 COME800-CO4  ■      数据接(jie)口 PCI  ■      电(dian)话接口 4个RJ11  ■      最大(da)消耗功率  4096个通道  ■      最大消耗功(gong)率 ≤15W  ■      电话线阻抗   标准三元件网络阻抗(kang)  ■       信 噪 比   ≥40dB  ■      频(pin)率响应   350-3500HZ（±3dB）  ■      工作温度   0℃-50℃  ■      工作湿度(du)    10％-85％ 无结(jie)露  ■      单机容(rong)量    4块16路  ■      音效(xiao)失真(zhen)   ≤2％  ■      隔(ge)离电阻    ≥2MΩ/500VDC  ■      语音压缩(suo)    2倍压缩  ■      防 雷 击    4级  ■      外观尺(chi)寸    168mm x  113mm  ■      设备重量    300 g  ■     输(shu)入/输(shu)出接口 耳机插(cha)座1个，3.5立体声插(cha)座，电话线插(cha)座  ■      产  地    广州(zhou)

如果您还想了解其它相关产品，请点击以下链接：

COME800-C44      4座席呼叫(jiao)中心

COME800-C88       8座(zuo)席呼叫中心(xin)

COME800-C1616   16座席呼叫中心

COME800-C3232    32座席呼叫中心