设备说明：本系统支持8外线8内线（共8个座席）

一、呼叫中心系统(tong)概述

          呼叫中心系统(Call Center)又称客户服务(wu)中心(xin)（Customer Service Center），是充(chong)分利用电信技(ji)术与(yu)计算机网(wang)络技(ji)术相结合的(de)(de)，多功能集成(cheng)化的(de)(de)综合信息服务(wu)系统；是一种新的(de)(de)基于CTI技(ji)术的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务方式，利(li)用(yong)现代(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)计(ji)算机技(ji)(ji)术(shu)，有效(xiao)(xiao)地为客户提供(gong)高质(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)务。它应用(yong)了(le)一(yi)系列先进(jin)技(ji)(ji)术(shu)手段(duan)，如：数(shu)字(zi)中继、交换技(ji)(ji)术(shu)、智能(neng)话务分配、计(ji)算机网络(luo)、先进(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)CTI技(ji)(ji)术(shu)等，使各种(zhong)信(xin)息数(shu)据能(neng)够及时、方便(bian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)处理，让(rang)通信(xin)技(ji)(ji)术(shu)最大程度(du)地利(li)用(yong)了(le)计(ji)算机网络(luo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交互能(neng)力。使得(de)它能(neng)最有效(xiao)(xiao)、高速的(de)(de)(de)(de)(de)(de)为用(yong)户提供(gong)多种(zhong)服(fu)务。该系统的(de)(de)(de)(de)(de)(de)功效(xiao)(xiao)不仅适(shi)用(yong)于(yu)企业(ye)和客户间(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)互相沟(gou)通，而且也适(shi)用(yong)于(yu)政府(fu)机关和各事(shi)(shi)业(ye)单(dan)位，并对(dui)加强(qiang)政府(fu)机关与社(she)会、企业(ye)、市(shi)民之间(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)进(jin)一(yi)步相互联系，提高政府(fu)办(ban)事(shi)(shi)效(xiao)(xiao)率和政府(fu)办(ban)事(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)透明(ming)度(du)，密切(qie)联系群众；机关各职能(neng)部(bu)门及时掌握社(she)会、企业(ye)、市(shi)民的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求信(xin)息和有关各项业(ye)务工作，都会起到有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推动和促进(jin)作用(yong)。
        早(zao)期(qi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)服务(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心实际上就是(shi)今天我们常(chang)说(shuo)的(de)(de)(de)热(re)线电话(hua)，通(tong)(tong)常(chang)公(gong)司指派若干经过培训的(de)(de)(de)业务(wu)(wu)(wu)(wu)代(dai)理(li)专(zhuan)门负责客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)订购、咨(zi)询与(yu)(yu)(yu)投诉(su)，顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)只需拨通(tong)(tong)指定(ding)的(de)(de)(de)电话(hua)就可(ke)以与(yu)(yu)(yu)业务(wu)(wu)(wu)(wu)代(dai)理(li)直接交谈。这种(zhong)服务(wu)(wu)(wu)(wu)方式虽然可(ke)以充(chong)分(fen)利用(yong)业务(wu)(wu)(wu)(wu)代(dai)理(li)的(de)(de)(de)专(zhuan)长，并(bing)在提高工作效(xiao)率的(de)(de)(de)同时大(da)大(da)的(de)(de)(de)提高了(le)顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服务(wu)(wu)(wu)(wu)质(zhi)量。然而，随着(zhe)业务(wu)(wu)(wu)(wu)量的(de)(de)(de)不断扩大(da)，原有(you)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)服务(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心越来(lai)越难以满足客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)：与(yu)(yu)(yu)此(ci)同时，技术(shu)的(de)(de)(de)飞跃发(fa)展向人们提供了(le)更快更好的(de)(de)(de)现(xian)代(dai)化通(tong)(tong)讯(xun)和信息处理(li)手段，人们迫切(qie)需要(yao)一种(zhong)能与(yu)(yu)(yu)技术(shu)发(fa)展保持同步的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)服务(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心。充(chong)分(fen)的(de)(de)(de)利用(yong)电信资(zi)源(yuan)与(yu)(yu)(yu)计算机技术(shu)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)服务(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心系(xi)(xi)统，为客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)与(yu)(yu)(yu)公(gong)司的(de)(de)(de)交流创造了(le)前所未有(you)的(de)(de)(de)高效(xiao)通(tong)(tong)道：拨入客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)服务(wu)(wu)(wu)(wu)系(xi)(xi)统的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)，首先由自动语(yu)(yu)音(yin)应答导(dao)航：“您好，欢迎您使用(yong)……”，客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)听(ting)到(dao)的(de)(de)(de)是(shi)专(zhuan)业播(bo)音(yin)员的(de)(de)(de)录音(yin)，语(yu)(yu)音(yin)清(qing)晰、亲切(qie)，避(bi)免了(le)由于业务(wu)(wu)(wu)(wu)员情绪不佳等因素对客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)影响。有(you)利于减少投诉(su)，提高企业形(xing)象。
        客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。

       呼叫(jiao)路(lu)由采用智能(neng)呼叫(jiao)分配（ACD），由多(duo)种条件选择路(lu)由，如(ru)业(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)代(dai)理(li)的忙闲统计、业(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)代(dai)理(li)的服(fu)务(wu)(wu)能(neng)力、每(mei)天不同时段呼叫(jiao)统计、主叫(jiao)客(ke)(ke)(ke)(ke)户的号(hao)码(ma)、该(gai)客(ke)(ke)(ke)(ke)户曾(ceng)联络过(guo)(guo)的业(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)代(dai)理(li)、业(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)代(dai)理(li)的专(zhuan)(zhuan)业(ye)(ye)(ye)技(ji)能(neng)等级(ji)等信(xin)(xin)息。班长座(zuo)席(xi)可管理(li)与(yu)(yu)监听(ting)其他座(zuo)席(xi)，监听(ting)过(guo)(guo)程(cheng)不会被客(ke)(ke)(ke)(ke)户发现，也可加入(ru)到客(ke)(ke)(ke)(ke)户与(yu)(yu)座(zuo)席(xi)的谈话，对(dui)新手(shou)进行培训(xun)或为客(ke)(ke)(ke)(ke)户提(ti)供更专(zhuan)(zhuan)业(ye)(ye)(ye)的服(fu)务(wu)(wu)。自动录音有助于提(ti)高客(ke)(ke)(ke)(ke)户服(fu)务(wu)(wu)质量；客(ke)(ke)(ke)(ke)户通过(guo)(guo)电话与(yu)(yu)呼叫(jiao)中心(xin)的坐席(xi)员通话，通话的全过(guo)(guo)程(cheng)被自动录音，通过(guo)(guo)对(dui)通话录音的分析，可以提(ti)取(qu)出大量信(xin)(xin)息。例如(ru)：坐席(xi)员的态度、工(gong)作(zuo)能(neng)力。

       呼叫中(zhong)心(xin)无疑是信(xin)息产(chan)业(ye)(ye)里面谈(tan)论最多(duo)的(de)话(hua)题(ti)之一。由(you)于(yu)电脑通信(xin)集成技术逐渐深入人心(xin)，呼叫中(zhong)心(xin)应用已(yi)被广(guang)大企业(ye)(ye)领导者和(he)专家所认识，不仅(jin)在(zai)(zai)(zai)邮电，而且在(zai)(zai)(zai)银行(xing)、航空、铁道、航运(yun)、保险、股票、房(fang)地产(chan)、旅游、物流、商厦等各(ge)行(xing)各(ge)业(ye)(ye)获得广(guang)泛应用。不仅(jin)大型企业(ye)(ye)，一些中(zhong)等企业(ye)(ye)甚至小型企业(ye)(ye)都在(zai)(zai)(zai)策(ce)划建(jian)立自(zi)己的(de)呼叫中(zhong)心(xin)系统。如(ru)何(he)走在(zai)(zai)(zai)其他人的(de)前面，组建(jian)好自(zi)己的(de)呼叫中(zhong)心(xin)，已(yi)经切(qie)切(qie)实(shi)实(shi)的(de)摆在(zai)(zai)(zai)了企业(ye)(ye)家面前......
二、呼叫中心的作用

        2.1 服务(wu)的中心(xin)：通过呼叫中心(xin)提高(gao)服务(wu)质(zhi)量和服务(wu)效率(lv)以赢(ying)得更多客户青睐(lai)。既增加了(le)客户量又增加了(le)收入，又建立了(le)良好的企业信誉。

      2.2 利润(run)的(de)中(zhong)(zhong)心：通过(guo)呼叫中(zhong)(zhong)心提供服务可降低(di)了(le)服务成(cheng)本(ben)，通过(guo)呼叫中(zhong)(zhong)心进行直销，更(geng)是(shi)降低(di)了(le)销售(shou)成(cheng)本(ben)、提升了(le)利润(run)。

     ; 2.3 管(guan)(guan)理的中心：通过呼叫中心客(ke)户关系管(guan)(guan)理模(mo)块来管(guan)(guan)理客(ke)户资料，改善了(le)(le)客(ke)户管(guan)(guan)理体制，优化(hua)管(guan)(guan)理结构，更提(ti)高(gao)了(le)(le)工作效(xiao)率。

      2.4 全天(tian)(tian)候服务(wu)：应能(neng)(neng)提供每(mei)周(zhou)7天(tian)(tian)，每(mei)天(tian)(tian)24小时的(de)不间断(duan)服务(wu)。允许顾客在(zai)与业务(wu)代(dai)表联络时选择语音方(fang)式。智(zhi)能(neng)(neng)座席选择：能(neng)(neng)事先了解(jie)有关(guan)顾客的(de)各种信息，不同(tong)用户安排不同(tong)业务(wu)代(dai)表与之交谈，并能(neng)(neng)让业务(wu)代(dai)表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的(de)服务(wu)系统(tong)。 

      2.5  内外衔接：呼叫中心对外面向(xiang)用(yong)户，对内与(yu)整个(ge)(ge)企(qi)业相联系，与(yu)整个(ge)(ge)企(qi)业管理、服务、调度、生产、维修(xiu)结为一体。它可以(yi)把从(cong)用(yong)户那里(li)所获(huo)得的各(ge)种信息(xi)，供企(qi)业领导(dao)者作分析和决策(ce)之用(yong)。

      2.6 技术(shu)(shu)管理并重：呼(hu)叫中(zhong)心(xin)采用现代化的(de)(de)技术(shu)(shu)，有高效的(de)(de)管理系统，随(sui)时(shi)可以(yi)了解(jie)到呼(hu)叫中(zhong)心(xin)运行情况(kuang)和业务代表的(de)(de)工作情况(kuang)，为用户提(ti)供(gong)最优的(de)(de)服务。跟随(sui)技术(shu)(shu)发(fa)展　呼(hu)叫中(zhong)心(xin)要不(bu)断地融合(he)各(ge)种新(xin)技术(shu)(shu)，从服务上不(bu)断改进，应用覆盖(gai)面越来越宽。

三、呼叫中心系统功能

      1 、电话交换功能(PBX)：

电(dian)话交(jiao)换功能(neng)(neng)(neng)作(zuo)为整个系统(tong)的(de)核心(xin)功能(neng)(neng)(neng)，是实现(xian)系统(tong)一(yi)切功能(neng)(neng)(neng)的(de)基础。可以(yi)(yi)实现(xian)大容量电(dian)话的(de)呼(hu)入/呼(hu)出(chu)处(chu)(chu)理(li)等(deng)(deng)(deng),功能(neng)(neng)(neng)主要包括(kuo)：工作(zuo)时间(jian)(jian)—允许设置(zhi)上午、下午、晚(wan)上的(de)工作(zuo)时间(jian)(jian)，休(xiu)息时间(jian)(jian)等(deng)(deng)(deng)。并可根(gen)据工作(zuo)时间(jian)(jian)设置(zhi)采取不同(tong)的(de)电(dian)话接(jie)听处(chu)(chu)理(li)流程。分机(ji)占线(xian)或者(zhe)无应答处(chu)(chu)理(li)—如(ru)果分机(ji)占线(xian)或者(zhe)无应答，将来(lai)电(dian)转接(jie)至(zhi)语音(yin)(yin)留言、其(qi)它分机(ji)或者(zhe)自动话务员。分机(ji)登(deng)(deng)入/登(deng)(deng)出(chu)/示(shi)(shi)(shi)(shi)忙(mang)—如(ru)果临时要离开（如(ru)去洗手间(jian)(jian)），可以(yi)(yi)自主设置(zhi)分机(ji)示(shi)(shi)(shi)(shi)忙(mang)，当(dang)回来(lai)时可以(yi)(yi)快速恢(hui)复。如(ru)果下班后，可以(yi)(yi)进行登(deng)(deng)出(chu)。来(lai)电(dian)显示(shi)(shi)(shi)(shi)—完全支(zhi)持来(lai)电(dian)显示(shi)(shi)(shi)(shi)标准，并可显示(shi)(shi)(shi)(shi)数字(zi)到具备来(lai)电(dian)显示(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)模拟(ni)电(dian)话机(ji)上。等(deng)(deng)(deng)候(hou)音(yin)(yin)乐—转接(jie)电(dian)话过程中或者(zhe)电(dian)话在(zai)被接(jie)听之(zhi)前播放音(yin)(yin)乐给呼(hu)叫者(zhe)。

       2、自动语音应答(da)（IVR）：

系统提(ti)供功能强大、使用便利的(de)自动语音应(ying)答系统。客户(hu)(hu)可以(yi)个性(xing)化(hua)设置IVR流程(cheng)。通过其自身强大的(de)核心软件平台，结合硬件服(fu)务器(qi)，向用户(hu)(hu)提(ti)供IVR功能,无需额(e)外的(de)IVR服(fu)务器(qi)和(he)相应(ying)的(de)板卡，减少投资支出。用户(hu)(hu)可以(yi)及其方便的(de)定制(zhi)其特有(you)IVR流程(cheng)。今后，还可以(yi)根据具(ju)体业务的(de)变化(hua)随时修(xiu)改(gai)IVR流程(cheng)。

       3、自(zi)动话务分配(pei)（ACD）

系(xi)统自(zi)(zi)动话(hua)(hua)务(wu)分配(pei)功能(neng)(neng)是指系(xi)统根据专有算法，合(he)理(li)地安排话(hua)(hua)务(wu)员(yuan)资(zi)源，自(zi)(zi)动将(jiang)呼叫(jiao)分配(pei)给最合(he)适的话(hua)(hua)务(wu)员(yuan)进行处理(li)。系(xi)统能(neng)(neng)够实(shi)时跟踪话(hua)(hua)务(wu)台状态，生成有效话(hua)(hua)务(wu)队(dui)列(lie)(lie)，并可随时按照来话(hua)(hua)信息，调整算法，分配(pei)队(dui)列(lie)(lie)处理(li)能(neng)(neng)力，适应瞬(shun)时需要，充(chong)分地利用(yong)系(xi)统资(zi)源，提高系(xi)统处理(li)能(neng)(neng)力。

       4、电(dian)话队(dui)列管理(li)：

系统提供高智能(neng)(neng)的(de)(de)队(dui)(dui)列(lie)管理功能(neng)(neng)。用(yong)(yong)户可(ke)以根据其自身业务(wu)的(de)(de)特点(dian)，设(she)(she)定(ding)多个处(chu)理呼入电话的(de)(de)队(dui)(dui)列(lie)。针对每(mei)个队(dui)(dui)列(lie)，可(ke)以设(she)(she)定(ding)固定(ding)坐(zuo)席(xi)接(jie)听(ting)，以便根据来(lai)电情(qing)况，灵活调(diao)整某个队(dui)(dui)列(lie)接(jie)听(ting)话务(wu)员的(de)(de)人数。用(yong)(yong)户还(hai)可(ke)以方(fang)便的(de)(de)设(she)(she)定(ding)每(mei)个队(dui)(dui)列(lie)的(de)(de)等(deng)候(hou)音(yin)乐及溢出路由。针对队(dui)(dui)列(lie)中的(de)(de)各个坐(zuo)席(xi)，用(yong)(yong)户还(hai)可(ke)以灵活设(she)(she)定(ding)振铃的(de)(de)策略。

       5、电话录音监听：

系统无需添加任(ren)何专用录(lu)音(yin)(yin)设(she)备即(ji)可实现对(dui)所有来电(dian)、去电(dian)实时(shi)录(lu)音(yin)(yin)。针对(dui)呼入电(dian)话和呼出电(dian)话，提供总是录(lu)音(yin)(yin)、从不录(lu)音(yin)(yin)、有需要时(shi)录(lu)音(yin)(yin)三种状态。用户可以(yi)灵(ling)活设(she)定对(dui)所有电(dian)话的录(lu)音(yin)(yin)规则。

       6、语音留言：

系统提供了强大的语音(yin)(yin)留(liu)言(yan)(yan)功(gong)(gong)能，在所(suo)有坐(zuo)席全忙(mang)、无人接听等情(qing)况下，都可(ke)以(yi)将来电转入(ru)语音(yin)(yin)留(liu)言(yan)(yan)。通道(dao)留(liu)言(yan)(yan)功(gong)(gong)能: 可(ke)以(yi)实现对所(suo)有的通道(dao)是否(fou)实现回(hui)复及留(liu)言(yan)(yan)功(gong)(gong)能,可(ke)以(yi)设(she)置离(li)开状态（软件设(she)置指令，通过电话机输入(ru)离(li)开指令）节(jie)(jie)假日留(liu)言(yan)(yan)功(gong)(gong)能:可(ke)以(yi)增加多(duo)个国家(jia)、国际节(jie)(jie)假日以(yi)及周(zhou)未的回(hui)复及留(liu)言(yan)(yan)，时间设(she)置:可(ke)以(yi)实现任何时间段的设(she)置。

       7、统计分析(xi)

      统计分(fen)析包括客户来电分(fen)析、去电分(fen)析。

      8、系统管理

              员工(gong)管理(li)：对系统的(de)员工(gong)的(de)管理(li)，包括新(xin)增、修改、删(shan)除、查(cha)询、查(cha)看等功能

              权(quan)限(xian)控制：对(dui)系统用户(hu)进行权(quan)限(xian)进行设置(zhi)，确保(bao)了各(ge)人(ren)操作范围(wei)的(de)稳定(ding)性(xing)和保(bao)密性(xing)。

              日志管理(li)：对系统每一(yi)个模块的历史操(cao)作(zuo)进行记录，可以看看系统操(cao)作(zuo)历史。

              数(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)库(ku)备份：对数(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)库(ku)进行数(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)备份。

              数据(ju)(ju)库恢(hui)复：数据(ju)(ju)库发生灾难(nan)时，对历史数据(ju)(ju)进行(xing)恢(hui)复。

四、系统特征：

            1. 一(yi)体化高度集成，所有核心硬件(jian)软件(jian)集成于一(yi)台(tai)主(zhu)服(fu)务(wu)器(qi)中

            2. 核心(xin)软件实现二层体系结构，核心(xin)层，应用层相互独立

            3. 硬软件体系结构清晰(xi)，功能独立，易于(yu)添(tian)加修(xiu)改功能，大大提高整(zheng)体稳定性

            4. 系(xi)统组成相对(dui)简单，适于投资少见效快(kuai)的企(qi)业呼(hu)叫中心(xin)应用

            5. 系(xi)统易(yi)(yi)于构(gou)建、易(yi)(yi)于扩(kuo)容，易(yi)(yi)于移(yi)动及重新部署

            6. 系统(tong)功能(neng)全面(mian)，有多种业务应用系统(tong)模板可供(gong)选择，大大简化二次开发(fa)强度

            7. ACD自动(dong)呼叫(jiao)分配(Automatic Call Distribution)功能，基础的有四种ACD分配原则(ze)，另外并可根据客户需求(qiu)扩充

            8. IVR交互式(shi)语音(yin)(yin)应(ying)答(Interactive Voice Response)功能，实现多级无限(xian)制(zhi)自动语音(yin)(yin)应(ying)答导航

            9. 话务(wu)员工作技能(neng)组定(ding)义，无(wu)限制的技能(neng)工作组设定(ding)

           10. 录(lu)音功能：系统支(zhi)持内外线(xian)两种录(lu)音方式，也可以根(gen)据客户需求通过(guo)二次开发(fa)实现由(you)应用程(cheng)序(xu)来(lai)控制录(lu)音

           11. 班(ban)长质检(jian)(jian)功能，班(ban)长质检(jian)(jian)的监听与(yu)插(cha)话(hua)，实时(shi)监控话(hua)务员(yuan)工作状态

           12. RECORD话(hua)(hua)务员同步录(lu)音(yin)，人工通话(hua)(hua)全(quan)部自动(dong)录(lu)音(yin)，可经二(er)次开(kai)发实现的电话(hua)(hua)录(lu)音(yin)记录(lu)与业(ye)务记录(lu)同步查(cha)询

五、系统流程

呼叫中(zhong)心(xin)系统示意图

                                                                                                                         

上图(tu)所(suo)示组合(he)方(fang)案强调计算(suan)机的廉价性和灵(ling)活性，适(shi)用(yong)于100线以(yi)下的中小规模(mo)系统中；
六、客户端座席--CRM客户关系管理系统功能:

        1、来电(dian)号码在电(dian)脑上立(li)即弹出(chu)，并(bing)显示来电(dian)者详细信息(xi)；

        2、客户资料名片管(guan)理功能，最多(duo)可保(bao)存100万(wan)个名片资料；

        3、可批量导(dao)(dao)入导(dao)(dao)出客户资料，导(dao)(dao)入/导(dao)(dao)出格式为(wei)EXCEL表格；

        4、根据(ju)多种查询条件(jian)精(jing)确/模糊地快(kuai)速查询您想要的(de)客户资料(liao)；

        5、当(dang)客户资料太多时，支持多条件双(shuang)重过滤查询；

        6、来(lai)/去电号码长期保存，能(neng)查询二(er)年前的来(lai)电号码；

        7、具(ju)有客户(hu)生日提醒(xing)功能，根据中(zhong)国(guo)人的习惯可将生日设为农历；

        8、针对某个客户的预(yu)约记(ji)(ji)录(lu)/拜访记(ji)(ji)录(lu)/销售记(ji)(ji)录(lu)/售后记(ji)(ji)录(lu)一目了然；

        9、针(zhen)对来(lai)电客户立即显(xian)示出跟踪(zong)回访(fang)/投诉(su)建议/来(lai)电记录/合同管理/超级链接；

       10、所有接入系统的电(dian)话具(ju)有录音(yin)功(gong)能，提高客户服务质量；

       11、可根据线路号(hao)码，来去电号(hao)码，日期时间(jian)，通话备注任意(yi)查询录音；

       12、资讯查(cha)询：有火车班次(ci)查(cha)询，航(hang)班查(cha)询，区号(hao)，邮编，身份证查(cha)询；

       13、权限分配(pei)管理，管理员能看(kan)到所有(you)的资料，业务人员只能看(kan)到自己的客户资料，可设置共享组(zu)；

       14、通过内部局(ju)域(yu)网，可(ke)多人(ren)同时使用，实现客户(hu)数(shu)据共享；

七、功能展示

 ;       来电(dian)弹屏(ping)(ping)有两(liang)种方式，1、最小化(hua)(hua)来电(dian)弹屏(ping)(ping)。2、最大化(hua)(hua)来电(dian)弹屏(ping)(ping)。

7.1、 最小化来电弹屏

         当电(dian)(dian)(dian)话(hua)响起,COME-800来电(dian)(dian)(dian)显示(shi)客户管理系统会(hui)立即(ji)在电(dian)(dian)(dian)脑显示(shi)屏(ping)上弹(dan)出来电(dian)(dian)(dian)人的(de)姓名(ming)、单位(wei)、职务、经营范围、以往的(de)交易(yi)记(ji)录、业(ye)务关系等，来电(dian)(dian)(dian)者信(xin)息(xi)尽收眼底，一目了然(ran)，让您在谈话(hua)之前已(yi)心中有(you)(you)数，不但(dan)能(neng)有(you)(you)效(xiao)打(da)破距离隔阂(he)，而且有(you)(you)利于把握谈话(hua)的(de)主动权，对客户的(de)问题、客户关系处理能(neng)做到胸(xiong)有(you)(you)成竹，最小(xiao)化(hua)弹(dan)屏(ping)如下(xia)：

7.2、最大(da)化来(lai)电弹屏

        当有(you)客户打(da)进电(dian)话时，COME800来电(dian)管理(li)系统会(hui)在您(nin)电(dian)脑的(de)桌面上弹出一大(da)窗口，里面包括客户的(de)所有(you)详细信息，看起(qi)来更直观。不但能看到(dao)对方(fang)的(de)电(dian)话号码，也能看到(dao)是从哪个地方(fang)打(da)来的(de)！

7.3、客户(hu)资料(liao)的导入(ru)

        用户(hu)可以(yi)手工将(jiang)客(ke)户(hu)资(zi)料录入(ru)系统，也可以(yi)用EXCEL表格将(jiang)客(ke)户(hu)资(zi)料一次性导(dao)入(ru)系统。

7.4、客(ke)户资料的导(dao)出

        客(ke)户(hu)资料(liao)对公司企业来说(shuo)非常重要，用户(hu)可以(yi)将(jiang)系统内(nei)现有客(ke)户(hu)资料(liao)导出到EXCEL表格(ge)，保存起(qi)来。

7.5、手工添加(jia)客户资(zi)料

        在下(xia)列表(biao)中您可以任意添加(jia)客户资(zi)料，客户编号根据年(nian)月日(ri)的(de)日(ri)期自动生成(cheng)，绝不重复。在下(xia)列界面中可以直接(jie)给客户发短电子邮件(jian)，非常(chang)方便(bian)，还有更多的(de)备注内容。

7.6、预约登记
        针对当前客户您可以预约记录，到了约定的那一天，系统会在左下角显示提醒，以免您因为工作繁忙而忘记重要的约定，做到守时守信。

7.7、拜访记录
        针对该客户所有相关的拜访记录可以全部输入系统，方便查询客户往来。

7.8、销售记录
        如果您的产品销售给客户，你更希望当客户打电话过来询问价格时，所有的销售记录一目了然，因为不同的代理商报价可能会有所不同，就再也不用担心报错价格了。

7.9、超级链接
        有一些产品报价可能是EXCEL表格，当客户打电话来咨询时，您希望能快速找到该报价文件，有了超级链接，工作就变得简单多了。

7.10、跟踪回访
        如果讲这套系统也能运用于客户售后服务，例如通过系统客户的跟踪回访记录，企业可以了解和改善产品的质量。

7.11、售后记录
        售后记录也是生产厂家企业常用的功能之一，有了该系统可以清楚地知道某个客户使用了某个产品，经常出现过什么问题，是由哪一位工作人员进行服务的，一切都清清楚楚。

7.12、投诉建议
     如果客户有什么好的投拆建议也可以输入系统，作为老板/经理可以直接了解客户的真实想法，分析客户需求做出正确的决策。

7、13、来电记录
        如果你想知道某个电话号码或者一段时间内的来电情况，以下的这个功能非常实用，而且还能看到每一通电话的备注说明。

7、14、合同管理
        合同管理混乱应该是大多公司经常遇到的问题，想要找到某个客户的某份合同时，耗费了大量时间和精力，有了这个功能，真是方便得不能再方便了。

 

八、客户资料的查询

        您可以根据客户编号(hao)、客户姓(xing)名(ming)、公司名(ming)称、公司或(huo)家庭地址、电话号(hao)码(ma)、证件号(hao)码(ma)、客户类(lei)别等各种方式进行精确/模糊查(cha)询(xun)，双击(ji)查(cha)询(xun)结果(guo)立即回(hui)到编辑状态。

九、来电号码查询

        您可以根据(ju)电话(hua)号(hao)码来(lai)查询一段时(shi)间内的来(lai)电记录，并分析该号(hao)码共来(lai)电多少(shao)，不输入电话(hua)号(hao)码，系统(tong)默认所有(you)电话(hua)号(hao)码，并可以将来(lai)电记录导出EXCEL表格。

 

十、知识库管理

        此功能(neng)主要针对(dui)(dui)于(yu)刚入职的(de)客服人(ren)员(yuan)，由于(yu)他们对(dui)(dui)专(zhuan)业知识还不是很(hen)熟悉(xi)，则可以通过知识库，根据客户提出的(de)问题，找出统一标准的(de)解决方法。

 

十一、系统管理

11、1、权限管理

       该系统(tong)共(gong)分为二(er)个管(guan)理级别，管(guan)理员(yuan)ADMIN是最高权限(xian)，具备所有功能(neng)，能(neng)看(kan)(kan)到所有的客户资(zi)(zi)料(liao)(liao)。普通用户只能(neng)看(kan)(kan)到自己的客户资(zi)(zi)料(liao)(liao)，放(fang)在共(gong)享(xiang)组里(li)的客户资(zi)(zi)料(liao)(liao)大(da)家(jia)都(dou)可以(yi)看(kan)(kan)到。在新(xin)建用户的时候，可以(yi)针对不同(tong)(tong)的操(cao)作(zuo)员(yuan)分配不同(tong)(tong)的功能(neng)；

11、2、客户转户

        假如说一(yi)个业(ye)(ye)务(wu)人(ren)员(yuan)准(zhun)备(bei)离职了(le)，作为管(guan)理(li)员(yuan)，可以把(ba)该业(ye)(ye)务(wu)员(yuan)的客户资(zi)料转到另一(yi)个业(ye)(ye)务(wu)员(yuan)来(lai)跟进处理(li)。

11、3、修改密码：

        用户可以自己(ji)修改登录密码

11、4、产品管理

        将公司的产品按照类别输入到(dao)系(xi)统，在销(xiao)售过(guo)程中可以直(zhi)接(jie)选择。

11、5、电话黑名单

        把一些骚(sao)扰电话设置(zhi)为黑名单，当这些电话来(lai)电时，系统(tong)会有弹屏(ping)显示，以提醒您注意。

11、6、统计分析

6.1、客户(hu)类(lei)别分析，能清楚地看到客户(hu)分类(lei)情况。

6.2、来电情况分析，此功(gong)能可分析几个(ge)月(yue)之(zhi)内，哪一(yi)个(ge)月(yue)呼入的电话量最多，为广(guang)告评估提供(gong)依据。

                                          
 

十二、应用范围

      CTI呼叫中(zhong)心(xin)、客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)投诉中(zhong)心(xin)、旅行(xing)社(she)及各类旅行(xing)网、电(dian)话(hua)订票中(zhong)心(xin)、证(zheng)券交易咨(zi)询服(fu)务(wu)中(zhong)心(xin)、物流货(huo)运配送公司(si)、800 400客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)中(zhong)心(xin)、酒店及商务(wu)中(zhong)心(xin)、VIP贵宾管理(li)(li)、物业管理(li)(li)中(zhong)心(xin)、所有客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)及客(ke)户(hu)管理(li)(li)的(de)各类企业

十三、软件系统的运行环境

        1） 硬(ying)件要求CPU：p4 2.0以(yi)上(shang)

        2） 操(cao)作系统：win2000/xp/win2003/

        3） 内存(cun)：1G以上

        4） 显(xian)示(shi)卡(ka)：至(zhi)少支持1024*768分(fen)辨率(lv)显(xian)示(shi)

十(shi)四、硬件参数

项目

性能指标(biao)

■      设备型号 COME800-C88  ■      数据接(jie)口 PCI  ■      电话接口 8个(ge)RJ45  ■      交(jiao)换总线数(shu)量  4096个(ge)通道  ■      最大消耗功率(lv) ≤15W  ■      电话线阻(zu)抗   标准(zhun)三元(yuan)件(jian)网络阻抗  ■       信(xin) 噪 比   ≥40dB  ■      频率响应   350-3500HZ（±3dB）  ■      工(gong)作温度   0℃-50℃  ■      工作(zuo)湿(shi)度    10％-85％ 无结露  ■      单机容量    4块16路(lu)  ■      音效失真   ≤2％  ■      隔离电阻(zu)    ≥2MΩ/500VDC  ■      语音压(ya)缩(suo)    2倍压缩  ■      防 雷 击    4级  ■      外观尺寸(cun)    313mm x  113mm  ■      设备重量    500 g  ■     输入/输出接(jie)口 耳机插(cha)座(zuo)1个(ge)，3.5立体声插(cha)座(zuo)，电话(hua)线插(cha)座(zuo)  ■      产  地    广州

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