设备型号：COME800-C1616

设备说明：本系统支持16外线16内线（共16个座席）

一、呼叫中心系统概述(shu)

          呼叫中心系统(Call Center)又称(cheng)客户服务中心（Customer Service Center），是充分(fen)利用电信技术(shu)与计(ji)算(suan)机网络技术(shu)相结合(he)的，多功能集成化(hua)的综合(he)信息服务系统(tong)；是一种新的基于CTI技术(shu)的(de)(de)服(fu)务(wu)方式，利(li)用(yong)现代的(de)(de)计算(suan)机(ji)技(ji)(ji)(ji)术(shu)，有(you)(you)效(xiao)地(di)为(wei)客户提(ti)(ti)供高(gao)质量的(de)(de)服(fu)务(wu)。它应(ying)用(yong)了一(yi)系(xi)(xi)列先进(jin)技(ji)(ji)(ji)术(shu)手段，如：数字中(zhong)继(ji)、交(jiao)(jiao)换技(ji)(ji)(ji)术(shu)、智能(neng)(neng)话务(wu)分配、计算(suan)机(ji)网络、先进(jin)的(de)(de)CTI技(ji)(ji)(ji)术(shu)等，使(shi)各种信息(xi)数据能(neng)(neng)够及时、方便的(de)(de)处理，让通信技(ji)(ji)(ji)术(shu)最大程度地(di)利(li)用(yong)了计算(suan)机(ji)网络的(de)(de)交(jiao)(jiao)互能(neng)(neng)力。使(shi)得(de)它能(neng)(neng)最有(you)(you)效(xiao)、高(gao)速的(de)(de)为(wei)用(yong)户提(ti)(ti)供多种服(fu)务(wu)。该(gai)系(xi)(xi)统(tong)的(de)(de)功效(xiao)不仅(jin)适用(yong)于企业和(he)(he)客户间的(de)(de)互相沟通，而且(qie)也(ye)适用(yong)于政府(fu)机(ji)关(guan)(guan)和(he)(he)各事(shi)业单位，并对加强政府(fu)机(ji)关(guan)(guan)与社会(hui)、企业、市(shi)民之间的(de)(de)进(jin)一(yi)步相互联(lian)系(xi)(xi)，提(ti)(ti)高(gao)政府(fu)办(ban)(ban)事(shi)效(xiao)率和(he)(he)政府(fu)办(ban)(ban)事(shi)的(de)(de)透明度，密切(qie)联(lian)系(xi)(xi)群众；机(ji)关(guan)(guan)各职能(neng)(neng)部门及时掌握社会(hui)、企业、市(shi)民的(de)(de)需求信息(xi)和(he)(he)有(you)(you)关(guan)(guan)各项业务(wu)工作，都会(hui)起到有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)推动(dong)和(he)(he)促进(jin)作用(yong)。

        早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式虽然可以充分利用业务代理的专长，并在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心系统，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。
        客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。
       呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多种条件选择路由，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务代理、业务代理的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。自动录音有助于提高客户服务质量；客户通过电话与呼叫中心的坐席员通话，通话的全过程被自动录音，通过对通话录音的分析，提取出大量信息。例如：坐席员的态度、工作能力。

       呼(hu)叫(jiao)中心无疑是信息产业(ye)(ye)(ye)里面(mian)(mian)谈论最多的(de)话(hua)题之一(yi)(yi)。由于电(dian)脑通信集成技术逐渐深入人心，呼(hu)叫(jiao)中心应用(yong)已(yi)(yi)被(bei)广(guang)大(da)企(qi)业(ye)(ye)(ye)领(ling)导者(zhe)和专家所认识(shi)，不仅(jin)在邮电(dian)，而且在银(yin)行、航(hang)空(kong)、铁(tie)道、航(hang)运、保险、股票、房(fang)地产、旅游、物(wu)流、商厦等各(ge)行各(ge)业(ye)(ye)(ye)获得广(guang)泛应用(yong)。不仅(jin)大(da)型企(qi)业(ye)(ye)(ye)，一(yi)(yi)些中等企(qi)业(ye)(ye)(ye)甚至小(xiao)型企(qi)业(ye)(ye)(ye)都(dou)在策划(hua)建立自(zi)己(ji)的(de)呼(hu)叫(jiao)中心系统(tong)。如(ru)何走在其他人的(de)前(qian)面(mian)(mian)，组建好自(zi)己(ji)的(de)呼(hu)叫(jiao)中心，已(yi)(yi)经切切实实的(de)摆在了企(qi)业(ye)(ye)(ye)家面(mian)(mian)前(qian)......

二、呼叫中心的作用

        2.1 服(fu)(fu)务的中心：通过呼(hu)叫中心提(ti)高服(fu)(fu)务质量(liang)和服(fu)(fu)务效率以(yi)赢(ying)得更多(duo)客户青睐。既增加了(le)客户量(liang)又(you)(you)增加了(le)收入(ru)，又(you)(you)建立了(le)良(liang)好的企业信誉。

      2.2 利润的(de)中心(xin)(xin)：通(tong)过(guo)呼叫(jiao)中心(xin)(xin)提供(gong)服(fu)务可降(jiang)低了(le)服(fu)务成(cheng)本(ben)，通(tong)过(guo)呼叫(jiao)中心(xin)(xin)进(jin)行直销，更是降(jiang)低了(le)销售(shou)成(cheng)本(ben)、提升(sheng)了(le)利润。

      2.3 管(guan)理(li)的(de)中(zhong)心(xin)(xin)：通过呼叫中(zhong)心(xin)(xin)客户关系(xi)管(guan)理(li)模块来(lai)管(guan)理(li)客户资料，改善(shan)了客户管(guan)理(li)体制，优化(hua)管(guan)理(li)结构(gou)，更提高了工作效率(lv)。

      2.4 全天(tian)候服(fu)务(wu)：应(ying)能(neng)(neng)(neng)提供(gong)每周7天(tian)，每天(tian)24小时的(de)不(bu)间断服(fu)务(wu)。允许顾(gu)客(ke)在与业(ye)务(wu)代表联络时选(xuan)择语音方式。智(zhi)能(neng)(neng)(neng)座席选(xuan)择：能(neng)(neng)(neng)事先了解有关顾(gu)客(ke)的(de)各种(zhong)信息，不(bu)同用户安(an)排不(bu)同业(ye)务(wu)代表与之交(jiao)谈，并能(neng)(neng)(neng)让(rang)业(ye)务(wu)代表做(zuo)到(dao)心中(zhong)有数，逐步转为以客(ke)户为中(zhong)心的(de)服(fu)务(wu)系统。 

      2.5  内(nei)外衔接：呼叫(jiao)中心对(dui)外面向用户(hu)，对(dui)内(nei)与(yu)整个企业(ye)相联系，与(yu)整个企业(ye)管理、服务(wu)、调度(du)、生(sheng)产(chan)、维修(xiu)结为(wei)一体。它可以把(ba)从用户(hu)那里(li)所获得的各种信(xin)息，供(gong)企业(ye)领导者作分析和决策之用。

      2.6 技术(shu)管理并重：呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心采用现代化(hua)的技术(shu)，有高效的管理系统(tong)，随时可以了解到呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心运行情况(kuang)和业(ye)务(wu)(wu)代表(biao)的工作情况(kuang)，为用户提供最(zui)优的服务(wu)(wu)。跟(gen)随技术(shu)发展　呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心要不断地(di)融合各种新技术(shu)，从服务(wu)(wu)上(shang)不断改进，应(ying)用覆盖(gai)面(mian)越(yue)来(lai)越(yue)宽。

三、呼叫中心系统功能

      1 、电(dian)话交(jiao)换(huan)功能(PBX)：

电(dian)话(hua)(hua)(hua)交换功(gong)能(neng)作为整个(ge)系(xi)统的(de)核心功(gong)能(neng)，是实(shi)现系(xi)统一切功(gong)能(neng)的(de)基础。可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)实(shi)现大容量电(dian)话(hua)(hua)(hua)的(de)呼(hu)入(ru)/呼(hu)出处(chu)理(li)等,功(gong)能(neng)主(zhu)要包括：工(gong)(gong)作时间(jian)—允许设置(zhi)(zhi)上(shang)午(wu)、下午(wu)、晚(wan)上(shang)的(de)工(gong)(gong)作时间(jian)，休息时间(jian)等。并可(ke)根据工(gong)(gong)作时间(jian)设置(zhi)(zhi)采取不同(tong)的(de)电(dian)话(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)听处(chu)理(li)流程(cheng)。分机(ji)(ji)(ji)(ji)占(zhan)线(xian)或者无应答处(chu)理(li)—如(ru)果(guo)分机(ji)(ji)(ji)(ji)占(zhan)线(xian)或者无应答，将来(lai)电(dian)转接(jie)(jie)至语音(yin)留言、其(qi)它分机(ji)(ji)(ji)(ji)或者自(zi)(zi)动话(hua)(hua)(hua)务(wu)员。分机(ji)(ji)(ji)(ji)登入(ru)/登出/示(shi)忙—如(ru)果(guo)临时要离开（如(ru)去洗手间(jian)），可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)自(zi)(zi)主(zhu)设置(zhi)(zhi)分机(ji)(ji)(ji)(ji)示(shi)忙，当(dang)回来(lai)时可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)快速恢(hui)复。如(ru)果(guo)下班后，可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)进行登出。来(lai)电(dian)显(xian)示(shi)—完全支(zhi)持来(lai)电(dian)显(xian)示(shi)标准，并可(ke)显(xian)示(shi)数(shu)字到具备来(lai)电(dian)显(xian)示(shi)的(de)模拟(ni)电(dian)话(hua)(hua)(hua)机(ji)(ji)(ji)(ji)上(shang)。等候音(yin)乐(le)—转接(jie)(jie)电(dian)话(hua)(hua)(hua)过程(cheng)中或者电(dian)话(hua)(hua)(hua)在被(bei)接(jie)(jie)听之前播(bo)放(fang)音(yin)乐(le)给呼(hu)叫者。

       2、自动语音(yin)应答（IVR）：

系(xi)(xi)统提供功(gong)能(neng)强(qiang)大(da)、使用便利的自(zi)动语音应答系(xi)(xi)统。客户可以(yi)个性化设(she)置IVR流(liu)程。通过(guo)其自(zi)身(shen)强(qiang)大(da)的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功(gong)能(neng),无需额(e)外(wai)的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支(zhi)出。用户可以(yi)及(ji)其方(fang)便的定制其特有IVR流(liu)程。今后，还可以(yi)根据(ju)具体业务的变化随时修改IVR流(liu)程。

       3、自动话(hua)务(wu)分(fen)配（ACD）

系(xi)统(tong)(tong)自动话(hua)(hua)务(wu)分配(pei)(pei)功能是(shi)指系(xi)统(tong)(tong)根据(ju)专有算法，合理(li)(li)(li)地(di)安排话(hua)(hua)务(wu)员资源，自动将呼叫分配(pei)(pei)给(ji)最合适的话(hua)(hua)务(wu)员进(jin)行处理(li)(li)(li)。系(xi)统(tong)(tong)能够实时(shi)跟(gen)踪话(hua)(hua)务(wu)台状态，生成(cheng)有效话(hua)(hua)务(wu)队(dui)列(lie)，并可随(sui)时(shi)按照来话(hua)(hua)信息，调整算法，分配(pei)(pei)队(dui)列(lie)处理(li)(li)(li)能力(li)，适应瞬时(shi)需要，充(chong)分地(di)利(li)用系(xi)统(tong)(tong)资源，提高系(xi)统(tong)(tong)处理(li)(li)(li)能力(li)。

       4、电话队列管(guan)理：

系统提供高智能的队(dui)(dui)列(lie)(lie)管理功(gong)能。用(yong)户可(ke)以(yi)根(gen)据其自身业务的特(te)点，设定多(duo)个(ge)处理呼入电话的队(dui)(dui)列(lie)(lie)。针对每个(ge)队(dui)(dui)列(lie)(lie)，可(ke)以(yi)设定固定坐席(xi)接(jie)听(ting)，以(yi)便(bian)根(gen)据来(lai)电情况(kuang)，灵活调整(zheng)某个(ge)队(dui)(dui)列(lie)(lie)接(jie)听(ting)话务员的人数。用(yong)户还(hai)可(ke)以(yi)方便(bian)的设定每个(ge)队(dui)(dui)列(lie)(lie)的等候音乐及溢出路由。针对队(dui)(dui)列(lie)(lie)中的各个(ge)坐席(xi)，用(yong)户还(hai)可(ke)以(yi)灵活设定振铃的策略。

       5、电话(hua)录音监听：

系统无需添(tian)加任何专(zhuan)用(yong)录(lu)(lu)音(yin)设备(bei)即(ji)可实现对(dui)(dui)所(suo)有来电(dian)、去电(dian)实时录(lu)(lu)音(yin)。针对(dui)(dui)呼入电(dian)话(hua)和呼出电(dian)话(hua)，提供总是录(lu)(lu)音(yin)、从不录(lu)(lu)音(yin)、有需要时录(lu)(lu)音(yin)三种状(zhuang)态。用(yong)户可以灵活设定对(dui)(dui)所(suo)有电(dian)话(hua)的录(lu)(lu)音(yin)规则。

       6、语音留言(yan)：

系统提(ti)供(gong)了强大的(de)语(yu)音留(liu)(liu)言(yan)功(gong)(gong)能(neng)，在所有坐席全忙、无(wu)人(ren)接听(ting)等情况下，都可(ke)以(yi)(yi)将(jiang)来电(dian)转入语(yu)音留(liu)(liu)言(yan)。通道留(liu)(liu)言(yan)功(gong)(gong)能(neng): 可(ke)以(yi)(yi)实(shi)(shi)(shi)现(xian)对所有的(de)通道是(shi)否(fou)实(shi)(shi)(shi)现(xian)回(hui)复及留(liu)(liu)言(yan)功(gong)(gong)能(neng),可(ke)以(yi)(yi)设(she)置(zhi)(zhi)离开状态(tai)（软件设(she)置(zhi)(zhi)指(zhi)令(ling)，通过电(dian)话机输入离开指(zhi)令(ling)）节假日(ri)留(liu)(liu)言(yan)功(gong)(gong)能(neng):可(ke)以(yi)(yi)增(zeng)加多个国家、国际节假日(ri)以(yi)(yi)及周未的(de)回(hui)复及留(liu)(liu)言(yan)，时(shi)间设(she)置(zhi)(zhi):可(ke)以(yi)(yi)实(shi)(shi)(shi)现(xian)任何时(shi)间段的(de)设(she)置(zhi)(zhi)。

       7、统计(ji)分(fen)析(xi)

      统计分析包括客户来电(dian)分析、去(qu)电(dian)分析。

      8、系统管理

              员工(gong)管(guan)理：对系统(tong)的员工(gong)的管(guan)理，包括新增(zeng)、修改、删除、查询、查看等功(gong)能

              权(quan)限(xian)控制：对系(xi)统用户进行权(quan)限(xian)进行设(she)置(zhi)，确保(bao)(bao)了各人操作(zuo)范围的稳(wen)定性和保(bao)(bao)密性。

              日志管理：对系统(tong)(tong)每一个模块的历(li)(li)史操作进(jin)行(xing)记录，可以看(kan)看(kan)系统(tong)(tong)操作历(li)(li)史。

              数据库备(bei)份(fen)：对数据库进行数据备(bei)份(fen)。

              数(shu)据库恢(hui)复：数(shu)据库发生(sheng)灾难时，对(dui)历史数(shu)据进行(xing)恢(hui)复。

四、系统特征：

            1. 一体化高(gao)度集成，所有核(he)心硬(ying)件软(ruan)件集成于一台主服(fu)务器中(zhong)

            2. 核心软件实现二层(ceng)体(ti)系(xi)结构，核心层(ceng)，应(ying)用层(ceng)相互独立

            3. 硬(ying)软件体(ti)系(xi)结构清晰，功(gong)能独(du)立，易于添加修改功(gong)能，大(da)(da)大(da)(da)提高整体(ti)稳定性

            4. 系(xi)统组成相对简单，适于(yu)投资少(shao)见效快的企业呼叫中(zhong)心应用

            5. 系统易于(yu)构(gou)建(jian)、易于(yu)扩容(rong)，易于(yu)移动及重新部署

            6. 系统功能全面(mian)，有多种业务应用系统模板可(ke)供选择，大(da)(da)大(da)(da)简化二次(ci)开发(fa)强度(du)

            7. ACD自动呼叫分(fen)配(pei)(Automatic Call Distribution)功能，基础的有四种ACD分(fen)配(pei)原则，另(ling)外(wai)并可(ke)根(gen)据(ju)客户需求扩充

            8. IVR交互式语(yu)音应答(da)(Interactive Voice Response)功能，实现多(duo)级无限(xian)制自(zi)动语(yu)音应答(da)导(dao)航

            9. 话务员工作技能组(zu)定义，无限制(zhi)的技能工作组(zu)设定

           10. 录(lu)音(yin)(yin)(yin)功能：系统支持(chi)内外线两(liang)种录(lu)音(yin)(yin)(yin)方式，也可以根据客户(hu)需求通过(guo)二次开发实现由应(ying)用程序(xu)来(lai)控制录(lu)音(yin)(yin)(yin)

           11. 班(ban)长(zhang)质检(jian)功能，班(ban)长(zhang)质检(jian)的监(jian)听与(yu)插话，实(shi)时监(jian)控话务员工作状态

           12. RECORD话务员同步录(lu)音(yin)，人工(gong)通话全部自(zi)动录(lu)音(yin)，可(ke)经(jing)二次(ci)开(kai)发实现的电话录(lu)音(yin)记(ji)录(lu)与业务记(ji)录(lu)同步查(cha)询

五、系统流程

呼叫(jiao)中(zhong)心系统示意图

                                                                                                                         

上图所示组合方案强调计算机的廉价(jia)性和灵活性，适用于(yu)100线(xian)以下的中小(xiao)规(gui)模系(xi)统中；

六、客户端座席--CRM客户关系管理系统功能:

        1、来电(dian)(dian)号码(ma)在(zai)电(dian)(dian)脑上立即弹出，并显示(shi)来电(dian)(dian)者详(xiang)细信息；

        2、客户资料(liao)名(ming)片管理功能，最多可保存100万个名(ming)片资料(liao)；

        3、可批量导入导出客户资(zi)料，导入/导出格式为EXCEL表格；

        4、根据(ju)多(duo)种查(cha)询条件精确/模糊地快速查(cha)询您想要的客户资料(liao)；

        5、当(dang)客户资料(liao)太多时，支(zhi)持多条件双重过(guo)滤查(cha)询；

        6、来/去(qu)电号码(ma)长期保(bao)存，能查询二年前(qian)的来电号码(ma)；

 ;       7、具(ju)有客户生日提醒(xing)功能，根据中国人(ren)的(de)习惯可将生日设为农历(li)；

        8、针(zhen)对某个客户的(de)预约记录/拜(bai)访记录/销售记录/售后记录一(yi)目(mu)了然(ran)；

        9、针对来电客户立即显示出跟(gen)踪回访/投(tou)诉建议/来电记(ji)录(lu)/合(he)同管理/超级链接；

       10、所有接(jie)入系统的(de)电话具有录音功能，提高客户服务质量(liang)；

       11、可根(gen)据线路号(hao)码，来(lai)去(qu)电号(hao)码，日期时间，通话备(bei)注任(ren)意查询录音；

       12、资讯(xun)查(cha)询：有火(huo)车(che)班次查(cha)询，航班查(cha)询，区号，邮编，身份(fen)证查(cha)询；

       13、权限分配管(guan)理，管(guan)理员能看(kan)到所有(you)的资料，业务人员只能看(kan)到自己的客户(hu)资料，可设置(zhi)共享组；

       14、通过(guo)内部局域网，可(ke)多人同时使(shi)用，实现客户数据共享；

七、功能展示

     ;   来电(dian)弹屏有(you)两种方式(shi)，1、最小(xiao)化来电(dian)弹屏。2、最大化来电(dian)弹屏。

7.1、 最小(xiao)化来电弹屏

         当电(dian)(dian)话(hua)响起,COME-800来电(dian)(dian)显示客户(hu)管理系(xi)统会立(li)即在(zai)(zai)电(dian)(dian)脑显示屏上弹出来电(dian)(dian)人的(de)姓名(ming)、单位、职务、经(jing)营范(fan)围、以往(wang)的(de)交易(yi)记(ji)录、业务关系(xi)等，来电(dian)(dian)者信息尽收眼底(di)，一目了然，让(rang)您在(zai)(zai)谈话(hua)之(zhi)前已(yi)心中(zhong)有数，不但(dan)能(neng)有效打(da)破距(ju)离隔阂，而且有利于(yu)把握谈话(hua)的(de)主动(dong)权，对客户(hu)的(de)问题(ti)、客户(hu)关系(xi)处理能(neng)做到胸有成竹，最小化弹屏如下(xia)：

7.2、最大(da)化来电弹(dan)屏(ping)

        当有客(ke)户打(da)进电话(hua)(hua)时，COME800来电管理(li)系(xi)统会在(zai)您(nin)电脑的(de)桌面上弹出一(yi)大窗口，里面包括客(ke)户的(de)所有详细(xi)信(xin)息，看起(qi)来更直(zhi)观(guan)。不但能看到对方(fang)的(de)电话(hua)(hua)号码，也能看到是从哪个地方(fang)打(da)来的(de)！

7.3、客户资料(liao)的导(dao)入

        用户可(ke)以(yi)手(shou)工将(jiang)客(ke)户资(zi)(zi)料录入(ru)系(xi)统(tong)，也可(ke)以(yi)用EXCEL表格将(jiang)客(ke)户资(zi)(zi)料一次性导(dao)入(ru)系(xi)统(tong)。

7.4、客户资料的导出

        客(ke)户资料对公司(si)企业来(lai)说(shuo)非常重要，用户可以(yi)将系(xi)统(tong)内现有客(ke)户资料导出(chu)到EXCEL表格，保存起来(lai)。

7.5、手工添加客(ke)户资(zi)料

        在下(xia)列(lie)表(biao)中您可以(yi)任意添(tian)加客户资料，客户编号根据(ju)年月日的日期自动生(sheng)成，绝不重复。在下(xia)列(lie)界面中可以(yi)直接给(ji)客户发电子邮件，非(fei)常(chang)方便，还(hai)有(you)更多的备(bei)注内(nei)容。

7.6、预约登记
        针对当前客户您可以预约记录，到了约定的那一天，系统会在左下角显示提醒，以免您因为工作繁忙而忘记重要的约定，做到守时守信。

7.7、拜访记录
        针对该客户所有相关的拜访记录可以全部输入系统，方便查询客户往来。

7.8、销售记录
        如果您的产品销售给客户，你更希望当客户打电话过来询问价格时，所有的销售记录一目了然，因为不同的代理商报价可能会有所不同，就再也不用担心报错价格了。

7.9、超级链接
        有一些产品报价可能是EXCEL表格，当客户打电话来咨询时，您希望能快速找到该报价文件，有了超级链接，工作就变得简单多了。

7.10、跟踪回访
        如果讲这套系统也能运用于客户售后服务，例如通过系统客户的跟踪回访记录，企业可以了解和改善产品的质量。

7.11、售后记录
        售后记录也是生产厂家企业常用的功能之一，有了该系统可以清楚地知道某个客户使用了某个产品，经常出现过什么问题，是由哪一位工作人员进行服务的，一切都清清楚楚。

7.12、投诉建议
     如果客户有什么好的投拆建议也可以输入系统，作为老板/经理可以直接了解客户的真实想法，分析客户需求做出正确的决策。

7、13、来电记录
        如果你想知道某个电话号码或者一段时间内的来电情况，以下的这个功能非常实用，而且还能看到每一通电话的备注说明。

7、14、合同管理
        合同管理混乱应该是大多公司经常遇到的问题，想要找到某个客户的某份合同时，耗费了大量时间和精力，有了这个功能，真是方便得不能再方便了。

 

八、客户资料的查询

        您可以(yi)根据(ju)客户(hu)编(bian)号(hao)(hao)、客户(hu)姓名(ming)、公(gong)司名(ming)称、公(gong)司或家庭地址、电(dian)话号(hao)(hao)码(ma)、证件号(hao)(hao)码(ma)、客户(hu)类别等各种方式进行精确/模(mo)糊查(cha)询，双击查(cha)询结果(guo)立即回(hui)到编(bian)辑状态。

 

九、来电号码查询

        您可以根据电(dian)(dian)话号(hao)(hao)码(ma)来查(cha)询一段时间(jian)内(nei)的来电(dian)(dian)记(ji)录，并分析该(gai)号(hao)(hao)码(ma)共来电(dian)(dian)多(duo)少，不输入电(dian)(dian)话号(hao)(hao)码(ma)，系统默认所(suo)有电(dian)(dian)话号(hao)(hao)码(ma)，并可以将(jiang)来电(dian)(dian)记(ji)录导出EXCEL表(biao)格。

十、知识库管理

        此功能主(zhu)要针(zhen)对(dui)(dui)于刚入(ru)职(zhi)的(de)(de)客服人员(yuan)，由于他(ta)们对(dui)(dui)专业知识(shi)还不是很熟悉，则(ze)可(ke)以通过知识(shi)库，根(gen)据客户提出的(de)(de)问(wen)题，找出统一(yi)标准的(de)(de)解(jie)决方(fang)法。

十一、系统管理

11、1、权限管理

       该系统共(gong)分为二个管理级别，管理员(yuan)ADMIN是最高(gao)权限(xian)，具备(bei)所有功能(neng)，能(neng)看(kan)到所有的(de)客户资(zi)料。普通(tong)用户只能(neng)看(kan)到自己的(de)客户资(zi)料，放在共(gong)享组里的(de)客户资(zi)料大家都可(ke)以看(kan)到。在新(xin)建用户的(de)时候，可(ke)以针对不同的(de)操作员(yuan)分配不同的(de)功能(neng)；

11、2、客户转户

        假如说一个(ge)业(ye)务(wu)人员准(zhun)备离(li)职了(le)，作为管(guan)理(li)员，可以把该业(ye)务(wu)员的客户资料转到(dao)另一个(ge)业(ye)务(wu)员来跟进处理(li)。

11、3、修改密码：

        用户可以自己修改登录密码

11、4、产品管理

        将公司(si)的产品按照(zhao)类(lei)别(bie)输入(ru)到系统(tong)，在销售(shou)过程中可以(yi)直(zhi)接选择(ze)。

11、5、电话黑名单

        把一(yi)些骚扰电话设置为黑名单，当这些电话来电时，系(xi)统会有弹(dan)屏显示，以提醒您注意。

11、6、统计分析

6.1、客户类别分析，能清(qing)楚地看到客户分类情(qing)况(kuang)。

6.2、来(lai)电(dian)(dian)情(qing)况分析，此功(gong)能(neng)可分析几个月之内，哪一个月呼入的(de)电(dian)(dian)话量(liang)最多，为(wei)广告评估提供依据。

                                          
 

十二、应用范围

      CTI呼叫中(zhong)(zhong)心、客户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)投诉(su)中(zhong)(zhong)心、旅行(xing)(xing)社及各(ge)类(lei)旅行(xing)(xing)网、电话订票中(zhong)(zhong)心、证券交易咨(zi)询服(fu)务(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心、物流货运配(pei)送公(gong)司、800 400客户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心、酒店(dian)及商务(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心、VIP贵宾管(guan)理(li)、物业管(guan)理(li)中(zhong)(zhong)心、所有客户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)及客户(hu)(hu)管(guan)理(li)的各(ge)类(lei)企业

十三、软件系统的运行环境

 ;       1） 硬件(jian)要求CPU：p4 2.0以(yi)上

        2） 操作系统：win2000/xp/win2003/

        3） 内存：1G以上

        4） 显(xian)示卡：至少(shao)支持1024*768分辨率显(xian)示

十四、 硬件(jian)参数

项(xiang)目(mu)

性能指标(biao)

■      设备(bei)型号 COME800-C16  ■      数据接(jie)口(kou) PCI  ■      电话接(jie)口 8个RJ45  ■      交换(huan)总线容(rong)量  4096个通道  ■      最大消耗功(gong)率(lv) ≤15W  ■      电话线阻(zu)抗   标准三元件网络(luo)阻抗  ■       信(xin) 噪 比   ≥40dB  ■      频率响应(ying)   350-3500HZ（±3dB）  ■      工作(zuo)温度(du)   0℃-50℃  ■      工作湿度(du)    10％-85％ 无(wu)结露(lu)  ■      单机容量    4块16路  ■      音效失真   ≤2％  ■      隔(ge)离电(dian)阻    ≥2MΩ/500VDC  ■      语音压缩    2倍(bei)压缩(suo)  ■      防 雷 击(ji)    4级(ji)  ■      外观(guan)尺寸    313mm x  113mm  ■      设备重量    500 g  ■     输入/输出接口 耳机插(cha)(cha)座(zuo)1个，3.5立(li)体声插(cha)(cha)座(zuo)，电话线插(cha)(cha)座(zuo)  ■      产  地    广州

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